Parte 6 – Gerenciamento de Programa

Neste post abordaremos o tem “Gerenciamento do Programa”, o motor responsável pelo seu perfeito funcionamento.

Com relação ao “gerenciamento”, podemos subdividi-lo em 2 tipos complementares:

1º – O gerenciamento operacional, responsável pelo seu perfeito andamento, é ele que faz com que cada tarefa e cada detalhe ocorram no momento e da forma correta.

Um gerenciamento operacional eficaz orquestra todos os envolvidos no processo. É fundamental que tanto na empresa quanto na agência de mkt de relacionamento exista um “dono” do programa, um profissional que será o responsável direto por ele e que fará essa orquestração com seus pares.

Na empresa esse profissional e sua equipe serão responsáveis pelas negociações internas; financeiras, produtos, definição dos participantes, coleta das informações, definição de budget, dentre outras, além de serem os responsáveis por identificar qualquer oportunidade para o crescimento ou melhoria do programa.

Na agência esse profissional fará a amarração das ações das equipes criativa, tecnologia, operações e fornecedores, que devem trabalhar em sincronia, além de ser a ponte entre empresa e agência.

2º – O gerenciamento da informação, responsável pelo controle total das informações do programa:

  • Comerciais (enviadas pela empresa ou canais de venda)
  • Captadas junto aos participantes (adesão, cadastro, pesquisa, participação em ativações e promoções, acesso aos canais de venda, dentre outros).
  • Ações Implementadas – sustentação, motivação e ativação (presença, pesquisa de satisfação, outros)
  • Canais de comunicação (acesso ao site, call center, outros canais mensuráveis)
  • Parceiros contratados
  • Fulfilment
  • Premiação
  • Resultados vinculados às premissas do programa (volume, mix, produto promocionado, participação em ativações, acesso aos canais de contato, dentre outros)

O gerenciamento da informação, que chamamos de tracking do programa, nos mostra o curso de vida do relacionamento do cliente com sua empresa. É através do tracking que conseguimos os dados para todas as análises relativas à forma como estamos nos relacionamento e fazemos as avaliações se estamos atendendo de forma satisfatória a necessidade/desejo dos nossos clientes quanto a forma de nos comunicar e premiações/benefícios oferecidos.

É também através do tracking das informações que entendemos se estamos no caminho certo ou se é necessário fazer ajustes no programa, seja na mecânica, na forma de comunicar, nos benefícios oferecidos ou algum outro ajuste.

Esperamos que através destes 6 posts tenhamos esclarecido possíveis dúvidas sobre como ter um programa de fidelidade ou relacionamento, de sucesso.

Agradecemos pela atenção e nos colocamos à disposição para discutirmos sobre possíveis projetos ou para ajudá-lo com relação a alguma dúvida.